logo

A rock & roll és a web szeretete szült minket

1124 – Budapest, Meredek utca 15.
(+36) 70 77 22 500
info@eclick.hu

Az eClick Apps technikai támogatási szolgáltatások irányelvei

A technikai támogatási szolgáltatások alábbi irányelvei („Irányelvek”) az eClick és az Ügyfél között létrejött vagy általuk elfogadott szolgáltatási szerződésre érvényes. Az e helyt nem definiált, nagy kezdőbetűs kifejezéseket a Szerződésben megadott értelemben használjuk.

1. Támogatási kérés küldése
1.1. Az Ügyfél erőfeszítései a hibák kijavítására: Az Ügyfél csak azt követően nyújthat be kérést az eClicknek, ha előbb minden tőle elvárható erőfeszítést megtett bármely hiba, programhiba, működési zavar és hálózati kapcsolódási probléma önálló, az eClick bevonása nélküli elhárításáért. Ezután az Ügyfél kapcsolattartója telefonos vagy írásos technikai támogatási kérést nyújthat be az az eClick által megadott címen, illetve telefonon.
1.2. Kérések besorolása: Az Ügyfelek prioritást rendelnek a kéréseikhez. Amikor az eClick kérést kap az Ügyfél kapcsolattartójától, megállapítja, hogy a kérés a „Szolgáltatáskimaradás”, a „Normál kérés” vagy a „Funkciókérés” kategóriájába esik-e (a 9. szakasz értelmében). Az eClick ezen döntése végleges és kötelező érvényű az Ügyfélre nézve. Az eClick fenntartja a jogot arra, hogy módosítsa az Ügyfél által megadott Prioritást, ha úgy véli, hogy az Ügyfél besorolása helytelen, és minden ilyen esetben értesíti erről a változásról az Ügyfelet a támogatási Kérésre adott válaszában. Az Ügyfélnek jogában áll fellebbezni az ilyen újra besorolások ellen, és felülvizsgálatot kérni az eClick támogatási vezetőségétől az elérhető támogatási csatornákon keresztül.
1.3. A Kérések nyugtázásának és megoldásának eljárásai: Az Ügyfél a Kérés benyújtásakor köteles a kért diagnosztikai információkat megadni, többek között a következőket:
(i) a problémának, a konfigurációnak és az Ügyfél hálózatának a leírása;
(ii) a kapcsolódó adatok biztosítása; és
(iii) az eClick támogatási személyzete által esetleg feltett kérdések megválaszolása, illetve segítség a személyzetnek e-mailben vagy telefonon.
1.4. Kérés nyugtázása: Az eClick válaszolhat úgy is egy Kérésre, hogy nyugtázza a megérkezését. Az Ügyfél tudomásul veszi és megérti, hogy az eClick nem tud válaszolni minden kérdésre, és nem tudja megoldani az összes Kérést.
1.5. Funkciókérések: Ha az eClick Funkciókérésnek minősít egy Kérést, akkor mint a Szolgáltatás jövőbeli frissítéseihez vagy kiadásaihoz kapcsolódó kérésre árajánlatot ad az Ügyfélnek. Az eClick nem köteles reagálni a Funkciókérésekre, sem megoldani azokat.

2. A támogatás elérése
A támogatási szolgálat munkaideje és a válaszidő: Az eClick telefonos támogatást biztosít az ügyfeleknek minden munkanap 9–18 óráig. A P1 prioritású támogatási Kérések bejelentést követő válaszideje 3 munkaóra, munkanapokon 8–18 óráig. Ha hétvégén vagy munkaszüneti napon történik egy P1 prioritású támogatási Kérés bejelentése,  a támogatási szolgálat a soron következő munkanapon reagál a Kérésre. A P2, P3 és P4 prioritású támogatási Kéréseket azon a helyen érvényes munkaidőn belül válaszoljuk meg, ahová a Kéréseket küldték. A P2 prioritású támogatási Kérések bejelentés utáni válaszideje legfeljebb 1 munkanap.

3. Normál támogatás:
Minden Ügyfelünk részesül Normál támogatásban a garancia időtartama alatt, amely a következőket tartalmazza:
3.1. A szolgáltatások karbantartási frissítései
3.2. A támogatási szolgálat elérése telefonon és interneten keresztül a fent meghatározott munkaidőben.

4. Emelt szintű támogatás (további díjazásért): Az eClick beleegyezik abba, hogy minden gazdaságilag ésszerű erőfeszítést megtesz az Ügyfélkérések prioritás szerinti megválaszolására a következők szerint:
A P1-es prioritású támogatási Kérésekre a probléma bejelentése után 1 órán belül válaszolunk, a hét minden napján 0–24 óráig. Ha hétvégén vagy munkaszüneti napon történik egy P1 prioritású támogatási Kérés bejelentése, telefonhívást kell kezdeményezni ahhoz, hogy a támogatási szolgálat reagáljon a Kérésre.
A P2 prioritású támogatási Kérések esetén a bejelentést követő válaszidő 4 óra, azon a helyen érvényes munkaidőn belül, ahová a Kéréseket küldték.
A P3 és P4 prioritású támogatási Kérések esetén a bejelentést követő válaszidő 8 óra, azon a helyen érvényes munkaidőn belül, ahová a Kéréseket küldték.
4.1. Prémium szolgáltatások csapata: A prémium szolgáltatások csapata képviseli a Prémium támogatási szolgáltatások Ügyfeleit az eClick előtt a fontos témákban (például tervezés, termékmenedzselés és támogatás), és releváns információt nyújt az Ügyfélnek a Szolgáltatásokról.

5. Időtartam:
Jelen technikai támogatási szolgáltatások irányelvei időtartama minden esetben megegyezik az eClick Apps Kft.-vel kötött szolgáltatási szerződésben meghatározott időtartammal.

6. Az Irányelvek frissítései:
Az eClick időről időre módosíthatja a jelen Irányelveket, de ezen módosítások egyike sem érinti súlyosan hátrányosan az Ügyfelet.

7. Karbantartás:
A Szolgáltatások optimális működése érdekében az eClick rendszeresen karbantartást végez. A legtöbb esetben a Karbantartás csak kismértékben vagy egyáltalán nincs hatással a Szolgáltatások elérhetőségére és funkcióira.

Ha az eClick úgy véli, hogy egy tervezett Karbantartás kedvezőtlen hatással lesz a Szolgáltatások elérhetőségére vagy funkcióira, az eClick minden gazdaságilag ésszerű erőfeszítést megtesz, hogy erről legalább hét nappal a Karbantartás előtt értesítést küldjön. Az eClick bármikor végrehajthat nem tervezett sürgősségi Karbantartást is. Ha az eClick úgy véli, hogy egy ilyen nem tervezett sürgősségi Karbantartás kedvezőtlen hatással lesz a Szolgáltatások elérhetőségére és funkcióira, az eClick minden gazdaságilag ésszerű erőfeszítést megtesz, hogy az ilyen Karbantartásról előzetesen értesítést küldjön.

A fent említett karbantartási értesítéseket e- mailben kapják meg az Ügyfelek.

8. A támogatás időtartama:
Az eClick a jelen Irányelvekben leírt támogatási szolgáltatásokat csak a szolgáltatási Szerződés időtartama alatt biztosítja és az eClick nem köteles bármilyen támogatási szolgáltatást nyújtani az Ügyfélnek a Szerződés lejárta vagy felmondása után.

9. Hardware és software kompatibilitás
Az eClick Apps Kft. a szolgáltatási terület sajátosságából fakadóan az alábbiakban felsorolt hardver és szoftver teszteléseket végzi el. Amennyiben az alábbi listától eltérő igény merülne fel, abban az esetben az eClick Apps Kft. egyedi árajánlatcsomagot dolgoz ki a Megrendelő felé, mely minden esetben külön megállapodást jelent.

9.1. Mobil applikáció fejlesztés
9.1.1. Android eszközkomapitbilitás: Samsung Galaxy Note 8, Google Nexus 6, Google Nexus 7, Samsung Galaxy S7, Samsung Galaxy S8, Samsung Galaxy S9. Az eClick Apps által fejlesztett alkalmazások Android 6.1+ kompatibilisak. Az Ügyfélnek lehetősége van megjelölni egy szabadon választott Androidos eszközt melyre az eClick Apps az optimalizációt elvégzi, a minimum hardware követelmény: Android 6.1+, ARMv7 processzor min. 2 mag, 512 MB RAM. Amennyiben az Ügyfél és az eClick Apps közötti szerződés nem tér ki kifejezettten az Android táblagép komapitibilitásra, abban az esetben az eClick Apps az applikációt kizárólag okostelefonra optimalizálja.

9.1.2. iOS: iPhone 6, iPhone 6s, iPhone 7, iPhone 8, iPhone 10, iPad Air és iPad Mini 2. A fejlesztett alkalmazás minimum iOS 10.0+ kompaitibilis. Amennyiben az Ügyfél és az eClick Apps közötti szerződés nem tér ki kifejezetten az iPad komapitibilitásra, abban az esetben az eClick Apps az applikációt kizárólag iPhone-ra optimalizálja.
9.1.3. Webfejlesztés: Google Chrome: 70.0.3538.67, Mozilla Firefox: 62.0.3 Safari: 12.0, Microsoft Edge: 44.17763.1.0. Amennyiben az Ügyfél és az eClick Apps közötti szerződés nem tér ki kifejezetten a böngésző komapitibilitásra, abban az esetben az eClick Apps a webapplikációt kizárólag a fenti felsorolásban lévő böngészőkre optimalizálja.

10. Definíciójegyzék
A jelen Irányelvekben a következő, nagy kezdőbetűvel írt kifejezéseket az alábbi értelemben használjuk:
10.1. „Az Ügyfél kapcsolattartói” – a szolgáltatási szerződésben meghatározott eClick alkalmazott.
10.2.„Funkciókérés” – az Ügyfél kapcsolattartójának a Szolgáltatások új funkcióval való bővítésére, illetve a Szolgáltatások egyik meglévő funkciójának új működést biztosító fejlesztésére vonatkozó Kérése.
10.3.„A eClick támogatási személyzete” – az eClick azon képviselői, akik felelősek a technikai támogatási kérések kezeléséért.
10.4.„Karbantartás” – a Szolgáltatásokat üzemeltető hardveren vagy szoftveren elvégzett karbantartási munka.
10.5.„Prioritás” – azt jelenti, hogy egy adott Kérés milyen szintű hatással van az Ügyfél működésére; értéke a bejelentés utáni válaszidők megállapítására szolgál. 10.5.1. P1: kritikus hatás – Szolgáltatás kimaradás az éles működésben 10.5.2. P2: súlyos hatás – a szolgáltatás használhatóságában nagyfokú romlás tapasztalható 10.5.3. P3: közepes hatás – a Szolgáltatások használhatóságában részleges romlás tapasztalható 10.5.4. P4: enyhe hatás – a Szolgáltatás teljes mértékben használható 10.6.„Kérés” – olyan kérés, amelyet az Ügyfél küld az eClick támogatási személyzetének, hogy technikai segítséget kérjen egy kérdés megoldásához vagy problémát jelentsen be a Szolgáltatással kapcsolatban.
10.7.„Szolgáltatás kimaradás” – olyan eset, amikor az Ügyfél Végfelhasználóinak többsége nem éri el vagy nem tudja használni a Szolgáltatást. Az Ügyfél úgy azonosít Szolgáltatás kimaradásként egy Kérést, hogy P1 prioritású támogatási Kérésként jelöli meg.
10.8.„Normál kérés” – az Ügyfél által az eClicknek küldött Kérés, amely nem Szolgáltatás kimaradással kapcsolatos és nem Funkciókérés.